Από το Customer, στο Candidate και τώρα στο Employee Experience


Η εμπειρία καθορίζει πολλές δυναμικές στην καθημερινότητά μας. Αρχικά, τα συμπεράσματα και τις αποφάσεις μας, τα όνειρα και τους στόχους μας, μα πάνω από όλα τον τρόπο που αντιλαμβανόμαστε την κάθε στιγμή που βιώνουμε και πώς θα επιλέξουμε να την «πολλαπλασιάσουμε» και σε ποιους, από το δίκτυο που μας περιβάλλει.

«Εν αρχή» το business έστρεψε το ενδιαφέρον του στην ορολογία “Customer Experience” και την ουσία αυτής. Το Marketing, οι Πωλήσεις και το After Sales άρχισε να δίνει προσοχή, περισσότερη από ποτέ, όχι μόνο στην αγορά αυτή καθ’ αυτή ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας, αλλά και στην εμπειρία κάθε πελάτη ή τελικού καταναλωτή, κατά την αγορά. Ή και πριν. Ή και μετά. Αν η εμπειρία δεν ήταν θετική και επιμελημένη σε κάθε παράμετρό της, η αγορά κατέληγε ένα one-off αποτέλεσμα, με απεριόριστες ενέργειες επένδυσης να χρειάζεται να ακολουθούν και να επαναλαμβάνονται, με στόχο την αύξηση των πωλήσεων. Αν όμως, η εμπειρία ήταν θετική, συνέβαλλε στην συνέχεια μιας αγοραστικής προτίμησης, στο επιτυχημένο branding του προϊόντος και δημιουργία αμέτρητων ενίοτε πολλαπλασιαστών, πρόθυμων να περάσουν την εμπειρία ενός ατόμου στα αυτιά εκατοντάδων. Με λίγα και απλά λόγια:

Καλή εμπειρία = Πολλές πωλήσεις + λιγότερα κόστη διαφήμισης

 Κακή εμπειρία = Λιγότερες πωλήσεις + περισσότερα κόστη διαφήμισης + έξοδα «πυρόσβεσης»

Όλα αυτά είδε το function του HR και ζήλεψε. Κι ήρθαν κι οι millennials να συμπληρώσουν την εξίσωση, με προσδοκίες για αναγνώριση της αξίας τους, αναζήτηση περισσότερης πληροφορίας για το κάθε τι, επεξηγήσεις, προσαρμοστικότητα στις ανάγκες τους, κ.ά. Κάπως έτσι η αναζήτηση εργασίας εξελίχθηκε ή μεταλλάχθηκε (αναλόγως πώς το κρίνει ή βιώνει ο καθένας) σε μια κατάσταση που συνδέεται άρρηκτα με την εμπειρία που χρειάζεται να προσφέρει ένας οργανισμός στον υποψήφιο. Πολύ πρόσφατα μάλιστα, ένας coachee μου, μού διηγήθηκε την εμπειρία του… Εταιρεία από την Ιρλανδία τον απέρριψε για την θέση που είχε αιτηθεί, παρ’ όλα αυτά τον κάλεσε για να του το ανακοινώσει, αντί να αποστείλει ένα ψυχρό τυπικό template μέσω email. Απορίας άξιο για τα ελληνικά δεδομένα, στο τέλος του τηλεφωνήματος, του έθεσε κι ένα σωρό ερωτήσεις για το πώς «πέρασε» κατά την διάρκεια της αξιολόγησής του, ποια ήταν τα σημεία που τον έφεραν σε δύσκολη θέση, πού διαφωνούσε με την όλη διαδικασία ή αν θα προτιμούσε μια διαφορετική προσέγγιση. Εν ολίγοις, του προσέφερε ένα ποιοτικό δείγμα Candidate Experience.

Γιατί, όμως, να μην ενισχυθεί «καθ’ εικόνα και ομοίωση» κι η διαδικασία της στελέχωσης; Γιατί να μην δημιουργηθούν βάσεις, όπου η προσπάθεια για προσέγγιση και στελέχωση ταλέντων θα μεταλλαχθεί σε προσέλκυση, γλιτώνοντας τους εργοδότες και οργανισμούς κατ’ επέκταση, από σημαντικές επενδύσεις; Μέσα από αυτές τις σκέψεις και τη λογική ακολουθία προέκυψε θεωρητικά, η έννοια του Employee Experience. Δεν υπάρχει άλλωστε καλύτερος τρόπος να πείσεις ένα ταλέντο και υποψήφιο να σε επιλέξει ως εργοδότη έναντι του ανταγωνισμού, από το να προβάλλεις την καθημερινότητα και τα βιώματα ενός εργαζομένου, μέσα στο πλαίσιο του εργασιακού περιβάλλοντος που του παρέχεις. Αρκεί να διευκρινίσεις εξίσου όσα δύνασαι να προσφέρεις για την εξέλιξη και την προσωπική του ανάπτυξη, την διαύγεια της επικοινωνίας που θα τηρήσεις παράλληλα με την αξιοκρατία για την αξιολόγησή του και τις ανέσεις και τεχνολογίες που θα διασφαλίσεις για να εξασκεί το αντικείμενό του.

Αν σκεφτεί, λοιπόν, κάποιος προσεκτικά τις έννοιες Customer Experience, Candidate Experience και Employee Experience, θα διακρίνει εύκολα πολλά περισσότερα νοήματα κοινά εκτός από την λέξη ‘εμπειρία’. Αυτό, όμως, δεν ισχύει και μεταξύ των εννοιών Personal, Corporate και Employer Branding; Όσο και να μπερδευτούν οι λέξεις μεταξύ τους ή να αλλάξουν οι επιθετικοί προσδιορισμοί τους, η ουσία πίσω από την λέξη branding (ελκυστικότητα/πώληση) και experience (εμπειρία), παραμένει η ίδια.

 

Της Έθελ Αγγελάτου

Copyright: www.shutterstock.com


Από το Customer, στο Candidate και τώρα στο Employee Experience

Leave a Reply