Πελάτες να ‘ναι κι ό,τι να ‘ναι;

clients
Προς όλους όσοι έχουν πελάτες: ναι, έχετε το δικαίωμα να επιλέγετε αυστηρά τους πελάτες σας. Και βάζοντας αυστηρά κριτήρια, αλλάζετε τα πράγματα προς το καλύτερο.

Από τον Δημήτρη Φαλλιέρο

Η κλισεδιά περί «πελάτη που έχει πάντα δίκιο» ανήκει σε μια παλιά κοσμοθεωρία. Τότε που η γη ήταν επίπεδη, τα παιδιά τα έφερνε ο πελαργός, και οι μάγισσες καίγονταν στην πυρά. Οι πελάτες είναι άνθρωποι, και ως άνθρωποι δεν έχουν πάντα δίκιο. Εσείς, εμείς, ως επαγγελματίες το ξέρουμε αυτό.

Η έννοια του «δικαιωμένου πελάτη» είναι παιδαριώδης. Γιατί, τι γίνεται όταν έχεις στο μαγαζί σου δύο πελάτες και ο ένας φερθεί άσχημα στον άλλον; Κάποιον πρέπει να υποστηρίξεις! Δεν μπορείς να αγνοήσεις την κατάσταση. Τι γίνεται όταν ένας πελάτης σου, φερθεί ρατσιστικά σε κάποιον υπάλληλό σου; Τι κάνεις εκεί; Τι γίνεται όταν ένας πελάτης σου, απειλήσει την εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησής σου; Κάθεσαι με σταυρωμένα χέρια;

Η απάντηση σε όλα είναι όχι. Οι πελάτες μας, αξίζουν σεβασμό και άψογη εξυπηρέτηση. Όμως δεν αξίζουν ανοχή. Η ανοχή δημιουργεί περισσότερους ασεβείς ή κακοποιητικούς πελάτες, και αυτό μόνο καλό δεν είναι στη συνολική προσπάθεια για υγιείς επιχειρήσεις και  αρμονικές συνεργασίες.

Ένα άλλο παράδειγμα: Πριν λίγους μήνες ένα υπόδικο κόμμα προγραμμάτισε εκδήλωση σε γνωστό εστιατόριο της πόλης (για ευνόητους λόγους δεν κατονομάζονται αλλά μπορεί να θυμάστε το περιστατικό). Ο επιχειρηματίας έκρινε ότι δεν μπορεί να αρνηθεί, καθώς ο «οποιοσδήποτε είναι πελάτης». Ο σάλος που δημιουργήθηκε σε κοινή γνώμη, πολίτες και Μ.Μ.Ε ήταν αρκετά θορυβώδης και η εκδήλωση δεν πραγματοποιήθηκε. Το debate σχετικά με το αν έπραξε σωστά ή όχι ο επιχειρηματίας μπορεί να είναι μεγάλο. Αλλά ο σάλος αυτός δεν έκανε καθόλου καλό στο μαγαζί. Η φήμη του έπεσε κατακόρυφα, και αν με ρωτάτε, ο λόγος ήταν κυρίως η απόκριση του επιχειρηματία που θέλησε να δείξει ότι δεν κάνει διακρίσεις, αλλά άκομψα (και άθελά του ίσως) έβαλε όλους τους πελάτες συλλήβδην στο ίδιο τσουβάλι.

Άλλο case: τι γίνεται αν σε ένα vegan εστιατόριο μπει ένας άνθρωπος τρώγοντας περιπαικτικά ένα μπούτι κοτόπουλου; Ή αν σε ένα playroom ένα παιδί ασκεί bullying στα υπόλοιπα; Ή αν σε έναν χώρο που απαγορεύεται το κάπνισμα κάποιος πελάτης επιδεικτικά καπνίζει; Πού αρχίζουν και πού σταματάνε τα δικαιώματα των πελατών μας; Και πού αρχίζει και σταματάει το δικό μας δικαίωμα να επιλέγουμε τελικά τους πελάτες μας;

Είναι ευθύνη μας να απαντήσουμε σε αυτά τα ερωτήματα. Είναι ευθύνη απέναντι στην επιχείρησή μας και στους υπόλοιπους πελάτες μας. Κατά τη γνώμη μου δεν εγείρεται κάποιο ηθικό δίλημμα εδώ. Ο πελάτης κρατάει την ιδιότητά του όσο δεν κουβαλάει άνομο, ρατσιστικό ή ασύμβατο (προς την επιχείρηση και τους υπόλοιπους πελάτες) προφίλ.

 «Όλοι οι πελάτες σας είναι στην ουσία συνεργάτες που συμβάλλουν στην αποστολή της εταιρείας», είχε πει ένας γκουρού της εξυπηρέτησης πελατών. Συνεργάτες διαλέγουμε με πολλή προσοχή. Πελάτες άραγε;

……………….

*Ο Δημήτρης Φαλλιέρος είναι συντάκτης. Τα τελευταία χρόνια είναι ιδιοκτήτης επιχείρησης. Ως συντάκτης έχει συνεργαστεί με πάνω από 30 επιχειρήσεις από τους χώρους του τουρισμού, της εστίασης, της περίθαλψης, της τεχνολογίας και της εξυπηρέτησης πελατών.

Photo by Johann Walter Bantz on Unsplash


Πελάτες να ‘ναι κι ό,τι να ‘ναι;

Leave a Reply